Upravljanje odnosa sa mušterijama
Vrsta: Seminarski | Broj strana: 9 | Nivo: Fakultet za trgovinu i bankarstvo, Janićije i Danica Karić

SADRžAJ:
Uvod 2
Sistemi za upravljanje odnosa sa klijentima 3
CRM prednosti 4
CRM karakteristike 4
CRM komponente 6
CRM uvodjenje resenja 7
CRM partneri 9
CRM reference 9
Uvod
Informacijski sustav za upravljanje odnosom s kupcima (Customer Relationship Management - CRM) je postao neizostavan dio suvremenog poslovanja. To je strategija poduzeća koja je u
središte postavila kupca. Temelji se na integriranom upravljanju tržištem, prodaji i pružanju usluga za kupce, kao ključnim funkcijama tvrtki koje se svakodnevno susreću s kupcima. Osigurava učinkovito i mjerljivo pridobivanje novih kupaca, te pospješuje vjernost i zadovoljstvo postojećih.
Prema istraživanju, svetski vodeće istraživačke i savetodavne tvrtke za informatičke tehnologije Gartner [1], svetsko tržište zabiležilo je tijekom 2008. godine rekordnu stopu
rasta – više od 20%. Izraženo u novcu, to je tržište doseglo vriednost od gotovo osam milijardi američkih dolara u ukupnom prihodu. 2008. godina je četvrta uzastopna godina
rasta svetskog CRM tržišta, čiji rast je generiran i sve većom potražnjom CRM-a kao softver
usluge.
CRM -prednosti
CRM -karakteristike
CRM -kpmponente
CRM -uvodjenje resenja
CRM -reference
CRM -partneri
Sistemi za upravljanje odnosa sa klijentima – CRM
Postoje tri vrste upravljanja odnosima sa klijentima: operativni CRM, analitički CRM i kolaborativni CRM.
1. Operativni CRM pruža podršku poslovnim procesima kao što su prodaja, marketing i ostale usluge call centara. Svaka komunikacija sa kupcem se uključuje u njegov lični dosije, tako da možete da pronađete sve potrebne informacije o kupcu i međusobnim interakcijama iz baze podataka. Call centri uvek koriste neku vrstu CRM softvera u cilju pružanja podrške operaterima tokom interakcije sa kupcima.
2. Analitički CRM analizira podatke o kupcima u različite svrhe, kao što su:  implementacija marketinških kampanja, sprovođenje specifičnih kampanja namenjenih sticanju novih mušterija, povećanje prodaje već postojećim kupcima, povećanje lojalnosti i sl.
3. Kolaborativni CRM ima za cilj da različita odeljenja u jednoj kompaniji, na primer odeljenje za prodaju, tehničku podršku i marketing, razmenjuju korisne informacije koje dobijaju iz interakcije sa kupcima. Funkcija kolaborativnog CRM-a je da objedini informacije sakupljene iz raznih odeljenja u cilju poboljšanja korisničkog servisa.
Klijent u centru pažnje
Kome je namenjen CRM?
S obzirom na situaciju na tržištu, za uvođenje sistema CRM u preduzeće odlučuju se sve firme koje su svesne koliko su važni:
izgradnja dugoročnih odnosa sa klijentima,
povećanje potrošnje svojih klijenata i povećanje sopstvenog udela u njihovom "novčaniku" sa detaljno planiranom unakrsnom prodajom proizvoda/usluga,

---------- OSTATAK TEKSTA NIJE PRIKAZAN. CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU. ---------- 

www.maturskiradovi.net 

 

MOŽETE NAS KONTAKTIRATI NA E-MAIL: maturskiradovi.net@gmail.com